بعد أن يتم تحديد التحدي، ينبغي البدء في التخطيط لبناء التعاطف مع المستفيد، وفهم احتياجاته، وذلك من أجل تصميم الحل الذي يلبي احتياجه الحقيقي. من أهم الأدوات لبناء التعاطف هي المراقبة، والمقابلة، وقبل القيام بعملية المراقبة والمقابلة، لابد من وضع خطة لذلك، تساعدنا على وضع خارطة لعملية المراقبة، والمقابلة، بغية الحصول على أكبر قدر ممكن من العمليات أثناء تنفيذها.